Miks muuta pangandus ligipääsetavaks?

Autor: Jakob

Jakob seisab pangaautomaadi juures, millel kiri ATM

Päris paljud inimesed avastavad end sageli olukorrast, kus pealtnäha lihtne toiming, näiteks kaardimakse sooritamine nõuab, et sa usaldaksid oma PIN-koodi võõrale inimesele. Mitte sellepärast, et sa tahaksid, vaid sellepärast, et sul pole teist valikut. Makseterminalil pole füüsilisi nuppe, see ei räägi, sinna ei saa kõrvaklappe ühendada, selle suur puutetundlik ekraan näitab reklaamide kõrval üsnagi kehvasti loetavat PIN klaviatuuri, terminal on kinnitatud kõrgele letile kuhu sa ei ulatu… ehk kokkuvõttes, on seade täiesti ligipääsmatu. Ometi ootab teenusepakkuja, et tehing oleks turvaline, kiire ja sujuv ja et ta saaks ikkagi oma raha kätte.

Selline olukord ei ole teoreetiline ega harv. See on igapäevane reaalsus sadadele tuhandetele inimestele üle Euroopa – ja see seab tõsise küsimuse alla selle, kui ligipääsetav, turvaline ja usaldusväärne meie pangandussüsteem tegelikult on. On hea uudis, et peagi on pangateenused hulga ligipääsetavamad, ja seeläbi ka turvalisemad.

Millised ligipääsetavusnõuded kehtivad pangandusele?

Alates 28. juunist 2025 peavad kõik uued finantsteenused ja -tooted vastama Euroopa Ligipääsetavuse akti (EAA) nõuetele. Eestis on see üle võetud Toodete ja teenuste ligipääsetavuse seadusena. See tähendab, et panga veebileht, mobiilirakendus, makseterminal, sularahaautomaat, lepingud ja klienditugi peavad olema kasutatavad ka siis, kui inimene ei näe, ei kuule, ei saa oma käsi kasutada, ei räägi eesti keelt või ei suuda keerulist infot kiiresti töödelda.

See tähendab, et mobiilirakendused ja internetipangad peavad töötama abivahenditega nagu ekraanilugejad ja klaviatuurid, olema struktureeritud loogiliselt ning võimaldama ligipääsetavat autentimist. Füüsilised seadmed, nagu sularahaautomaadid ja makseterminalid, peavad võimaldama iseseisvat ja privaatset kasutamist – ka siis, kui inimene ei näe ekraani või ei saa vajutada väikeseid nuppe.

Vähem tuntud, aga sama olulised on nõuded dokumentide ja lepingute keelekasutusele: tekst peab olema kirjutatud nii, et seda mõistab B2 keeletasemega inimene, mitte vaid inimesed, kes on finantseksperdid ja töötavad valdkonnas igapäevaselt. Loomulikult peavad dokumendid ise olema samuti ligipääsetavad, mis tähendab näiteks PDF failides ligipääsetavuse nõuete järgimist.

Ligipääsetav peab olema ka klienditeenindus – inimene peab saama abi ka siis, kui ta ei saa rääkida, vajab viipekeelt või eelistab kirjutada. Seega on oluline, et pangaga saaksid kliendid suhelda erinevate kanalite kaudu. Olgu see tekstivestlus, e-kiri, telefoni- või videokõne.

Kas turvalisus ja ligipääsetavus mahuvad samasse teenusesse?

Üks sagedane vastuargument ligipääsetavuse mitte tagamiseks on turvalisus. “Ligipääsetavus vähendab turvalisust.”

Ülal kirjeldasin aga näidet, kus inimene peab ütlema müüjale oma PIN koodi, et saada sooritada makset kehvasti ligipääsetaval makseterminalil. Ajal, mil nii pangad kui ka politsei hoiatavad petturite eest, kes kõiksugu PIN koode küsivad, on raske mõista, kuidas ligipääsetav terminal, kuhu inimene iseseisvalt pin-koodi sisestada saab, turvarisk oleks. Või olukord, kus panga veebileht on nii keeruline, kehvasti loetav või kasutatav, et hädas klient jagab oma paroolid heauskselt naabrile, kes tema eest ülekandeid teeb.

Ligipääsetavus ei tähenda ebaturvalisust. Vastupidi – hästi disainitud ja ligipääsetav teenus annab lõppkliendile kontrolli ning võimaluse iseseisvalt otsustada, mille eest ta maksta soovib.

Panga ligipääsetavusest sõltuvad ka ettevõtted

Pangad pakuvad teenuseid ka teistele ettevõtetele. Toodete ja teenuste ligipääsetavuse seaduse alla kuuluvad ka näiteks e-poed. Kui e-pood, kes on teinud pingutusi ligipääsetavuse tagamiseks saab endale kliendi, kelle raha asub pangas, kes ligipääsetavuse tagamiseks pingutusi sootuks teinud ei ole, jääb aga ostutehing kergesti katki, sest ekraanilugeja või klaviatuurikasutaja ei saa viimast sammu, makset, teha. Ja nii jäävad rahast ilma e-pood ja pank, ning klient peab minema uusi maksevõimalusi otsima.

Mida pangad teha saavad?

Esiteks: tunnistada, et ligipääsetavus ei ole lisafunktsioon, vaid see peab tänases panganduses olema juba normaalsus. Aastaid tagasi, kui üks Eesti pank teatas, et on loonud ligipääsetava mobiilirakenduse, vahetasid mõne kuu jooksul ligi poolsada ekraanilugeja kasutajat hoobilt panka. Tõsi, esmapilgul on see number ehk väike, aga mobiiliäpp on vaid üks komponent ligipääsetava teenuse pakkumisel. Täna kasutavad need inimesed aga panga investeerimis ja laenuteenuseid, on viinud sellesse panka oma ettevõtted ning kaasanud tõenäoliselt ka oma sõpru ja pereliikmeid kasutama heast kasutajakogemusest hoolivat teenust. Seega on oluline mõista- ligipääsetavus ei ole seadusest tulenev kohustus, vaid võimalus oma äri paremaks muuta.

Teiseks: investeerida sisemisse teadlikkusse. Ligipääsetavus ei ole ainult arendajate töö. See puudutab kogu organisatsiooni – tootearendust, juriidikat, teenindust, juhtimist.

Ja kolmandaks: olla aus ja läbipaistev. Kui kõik pole veel korras, siis rääkida sellest. Aga näidata ka, kuhu liigutakse. Ehk mis asjad ja millal korda tehakse?

Kui sul on küsimusi, kas sinu pangateenus, makseterminal, sularahaautomaat või digitaalne keskkond vastab ligipääsetavuse nõuetele, aitame leida vastused.